FAQ pour les entreprises agréées

Les nouveaux clients peuvent-ils choisir immédiatement l'une des solutions alternatives lors de leur inscription à partir du 1er juin 2025 ?

À partir du 1er juin 2025, les clients qui s'inscrivent en tant que nouveaux utilisateurs du système des titres-services pourront indiquer leur choix de solution alternative au moyen du formulaire d'inscription papier. 
En outre, le formulaire de réponse en ligne et papier, actuellement utilisé pendant la phase de transition, sera maintenu. Ainsi, les nouveaux utilisateurs peuvent également s'inscrire d'abord numériquement et ne décider de passer aux solutions alternatives qu'ensuite, en communiquant leur choix au moyen de ce formulaire de réponse.

Que doivent faire les clients qui souhaitent passer aux solutions alternatives après le 1er juin ?

Le formulaire de réponse en ligne et papier, actuellement utilisé dans la phase de transition, continuera d'exister après le 1er juin 2025. Les utilisateurs actuels qui maîtrisent aujourd'hui l'outil numérique, mais qui éprouveront des difficultés avec les applications numériques à l'avenir, peuvent donc également décider de passer à la solution alternative ultérieurement.

Jusqu’à quand les titres-services papier achetés en mai 2025 peuvent-ils encore être utilisés ?

La durée de validité standard de 12 mois reste applicable. Ainsi, les titres papier achetés en mai 2025 pourront être utilisés jusqu’à fin mai 2026. Cela signifie que vos clients pourront encore remettre leurs titres papier à l’aide-ménager jusqu’à fin mai. (Veuillez noter que depuis le 1er janvier 2025, l’échange des chèques papier n’est plus possible.)

Jusqu’à quand les titres-services papier non périmés peuvent-ils être déposés par les entreprises agréées ?

Les règles actuelles restent d’application : la durée de validité standard de 12 mois, avec un mois supplémentaire pour permettre aux entreprises agréées de déposer les chèques. Concrètement, les derniers titres papier (valables pour les utilisateurs jusqu’à fin mai 2026) pourront être déposés jusqu’à fin juin 2026.

Quel est le numéro de la ligne téléphonique automatique ?

Le numéro de la ligne téléphonique automatique permettant de gérer le portefeuille en ligne et les prestations est le 02/401.31.99.

La ligne téléphonique automatique est-elle payante ?

L’appel que vos clients recevront via la ligne téléphonique automatique est, par définition, gratuit. Cependant, le numéro qu’ils devront ensuite appeler ne sera pas un numéro gratuit (0800). Les appels vers cette ligne téléphonique seront facturés au tarif national standard.

Que se passe-t-il si un client est appelé par la ligne téléphonique automatique mais ne peut pas répondre ou n’entend pas l’appel ?

La ligne téléphonique automatique appelle les clients une seule fois. Si le client ne répond pas, un message vocal sera laissé sur la messagerie, si possible, avec les informations sur les prestations à évaluer. Le client devra ensuite appeler le numéro spécifique 02/401.31.99  pour approuver ou contester la prestation concernée. S’il ne fait rien, la prestation sera automatiquement confirmée après quelques jours. Le numéro spécifique auquel le client peut appeler lui-même reste toujours accessible.

Comment la ligne téléphonique automatique sait-elle qui appelle ?

La première étape lors de l’appel consistera en une identification, où l’appelant devra s’identifier à l’aide d’un code PIN.

Comment un utilisateur peu à l’aise avec le numérique sait-il combien de jours il reste avant la validation automatique ?

La ligne téléphonique automatique informera l’appelant, pour chaque prestation, du nombre de jours restants avant la validation automatique.

Quel est l’impact de l’utilisation des canaux alternatifs sur l’encodage des prestations par l’aide-ménager.ère ou l’entreprise agréée ?

Il n’y a aucun impact. Les aides-ménagers.ères encodent leurs prestations via l’application Jobtracker ou bien les entreprises agréées les encodent elles-mêmes.

Comment les entreprises agréées peuvent-elles aider leurs utilisateurs à remplir le formulaire de réponse ?

Le formulaire de réponse est également disponible en ligne : titres-services.flandre.be/formulaire-alternative. 
Aidez vos clients à remplir le formulaire de réponse.

La ligne téléphonique automatique sera-t-elle également accessible en français ?

La ligne téléphonique automatique ne sera accessible en français que pour les utilisateurs résidant dans les communes à facilités et ayant sélectionné le français comme langue préférée.

Le client peut-il rappeler le numéro de l’appel manqué ?

Oui, c'est le même numéro.

Les utilisateurs peuvent-ils modifier leur code PIN ?

Non, il n'est pas possible de modifier le code PIN. Nous recommandons donc aux utilisateurs de bien le conserver.

Que faire si un utilisateur n’a pas reçu son code PIN ou l’a perdu ?

Les utilisateurs qui n’ont pas reçu leur code PIN ou l’ont perdu doivent contacter le service clientèle au 02 401 31 30. Le code PIN leur sera ensuite renvoyé par e-mail ou par courrier.

Les titres-services achetés avant le 1er juin 2025 seront-ils automatiquement remboursés lorsqu’ils arriveront à expiration après cette date ?

Non, le remboursement automatique d’un titre-service après sa date d’expiration ne s’applique qu’aux nouveaux titres-services émis à partir du 1er juin 2025. Il est donc important que les utilisateurs gèrent attentivement leurs titres-services déjà achetés.

Un client ne peut plus s’inscrire en ligne pour les titres-services papier. Peut-il encore le faire via le formulaire papier ?

Non, depuis le 1er juin 2025, les titres-services sont entièremet digitaux. Il n'est donc plus possible de commander des titres-services papier.