FAQ pour les Entreprises Agréées

Les nouveaux clients peuvent-ils choisir immédiatement l'une des solutions alternatives lors de leur inscription à partir du 1er juin 2025 ?

À partir du 1er juin 2025, les clients qui s'inscrivent en tant que nouveaux utilisateurs du système des titres-services pourront indiquer leur choix de solution alternative au moyen du formulaire d'inscription papier. Ce formulaire sera mis à jour à partir du 1er juin.
En outre, le formulaire de réponse en ligne et sur papier, actuellement utilisé pendant la phase de transition, sera maintenu. Ainsi, les nouveaux utilisateurs peuvent également s'inscrire d'abord numériquement et ne décider de passer aux solutions alternatives qu'ensuite, en communiquant leur choix au moyen de ce formulaire de réponse.

Que doivent faire les clients qui souhaitent passer aux solutions alternatives après le 1er juin ?

Le formulaire de réponse en ligne et sur papier, actuellement utilisé dans la phase de transition, continuera d'exister après le 1er juin 2025. Les utilisateurs actuels qui maîtrisent aujourd'hui l'outil numérique, mais qui éprouveront des difficultés avec les applications numériques à l'avenir, peuvent donc également décider de passer à la solution alternative ultérieurement.
Toutefois, nous recommandons vivement aux utilisateurs qui savent déjà qu'ils veulent utiliser une solution alternative à partir du 1er juin 2025 de communiquer leur choix en temps utile. De cette manière, ils recevront certainement des instructions détaillées sur la manière d'utiliser les solutions alternatives au cours du mois de mai.

Jusqu’à quand les chèques papier achetés en mai 2025 peuvent-ils encore être utilisés ?

La durée de validité standard de 12 mois reste applicable. Ainsi, les chèques papier achetés en mai 2025 pourront être utilisés jusqu’à fin mai 2026. Cela signifie que vos clients pourront encore remettre leurs chèques papier à l’aide-ménager jusqu’à fin mai. (Veuillez noter que depuis le 1er janvier 2025, l’échange des chèques papier n’est plus possible.)

Jusqu’à quand les chèques papier non périmés peuvent-ils être déposés par les entreprises agréées ?

Les règles actuelles restent d’application : la durée de validité standard de 12 mois, avec un mois supplémentaire pour permettre aux entreprises agréées de déposer les chèques. Concrètement, les derniers chèques papier (valables pour les utilisateurs jusqu’à fin mai 2026) pourront être déposés jusqu’à fin juin 2026.

Pourquoi la commande minimale est-elle toujours de 10 chèques ?

La modification législative supprimant cette obligation n’entrera en vigueur qu’à partir du 1er juin 2025. Pour l’instant, le minimum de commande reste donc fixé à 10 titres-services.

Pourquoi le numéro de la ligne téléphonique automatique n’est-il pas encore communiqué ?

Le numéro de la ligne téléphonique automatique n’est pas encore communiqué, car le système sous-jacent n’est pas encore prêt. Les développements techniques et les tests opérationnels sont toujours en cours. De plus, nous voulons éviter toute confusion, car le système ne sera activé qu’à partir du 1er juin. De nombreux utilisateurs disposent encore d’un stock de chèques papier, qu’ils pourront également utiliser après le 1er juin 2025.
Les utilisateurs qui choisiront la ligne téléphonique automatique recevront en mai une communication détaillée par courrier avec des instructions précises sur son utilisation.

La ligne téléphonique automatique est-elle payante ?

L’appel que vos clients recevront via la ligne téléphonique automatique est, par définition, gratuit. Cependant, le numéro qu’ils devront ensuite appeler ne sera pas un numéro gratuit (0800). Les appels vers cette ligne téléphonique seront facturés au tarif national standard.

Que se passe-t-il si un client est appelé par la ligne téléphonique automatique mais ne peut pas répondre ou n’entend pas l’appel ?

La ligne téléphonique automatique appelle les clients une seule fois. Si le client ne répond pas, un message vocal sera laissé sur la messagerie, si possible, avec les informations sur les prestations à évaluer. Le client devra ensuite appeler un numéro spécifique (le numéro sera communiqué fin mai) pour approuver ou contester la prestation concernée. S’il ne fait rien, la prestation sera automatiquement confirmée après quelques jours. Le numéro spécifique auquel le client peut appeler lui-même reste toujours accessible.

Comment la ligne téléphonique automatique sait-elle qui appelle ?

La première étape lors de l’appel consistera en une identification, où l’appelant devra s’identifier à l’aide d’un code PIN.

Comment un utilisateur peu à l’aise avec le numérique sait-il combien de jours il reste avant la validation automatique ?

La ligne téléphonique automatique informera l’appelant, pour chaque prestation, du nombre de jours restants avant la validation automatique.

Quel est l’impact de l’utilisation des canaux alternatifs sur l’encodage des prestations par l’aide-ménager ou l’entreprise agréée ?

Il n’y a aucun impact. Les aides-ménagers encodent leurs prestations via l’application Jobtracker ou bien les entreprises agréées les encodent elles-mêmes.

Pourquoi les utilisateurs doivent-ils déjà remplir et renvoyer un formulaire de réponse ?

À partir du 1er juin, il ne sera plus possible pour les utilisateurs de commander de nouveaux chèques papier. Il est donc essentiel qu’ils soient informés à l’avance des options disponibles pour l’utilisation des chèques électroniques. De plus, les services sous-jacents doivent disposer de suffisamment de temps pour tout traiter et préparer avant le 1er juin 2025.
C’est pourquoi la lettre explicative et le formulaire de réponse joint sont envoyés maintenant et doivent être retournés avant le 28 mars 2025. Si les utilisateurs n’ont pas communiqué leur choix avant le 1er juin, leur profil sera automatiquement converti en un profil numérique, sans activation des solutions alternatives.

Comment les entreprises agréées peuvent-elles aider leurs utilisateurs à remplir le formulaire de réponse ?

Le formulaire de réponse est également disponible en ligne : titres-services.flandre.be/formulaire-alternative. 
Aidez vos clients à remplir le formulaire de réponse.

La ligne téléphonique automatique sera-t-elle également accessible en français ?

La ligne téléphonique automatique ne sera accessible en français que pour les utilisateurs résidant dans les communes à facilités et ayant sélectionné le français comme langue préférée.

Le client peut-il rappeler le numéro de l’appel manqué ?

Non, techniquement, il n'est pas possible de rappeler ce numéro.

Les utilisateurs peuvent-ils modifier leur code PIN ?

Non, il n'est pas possible de modifier le code PIN. Nous recommandons donc aux utilisateurs de bien le conserver.

Que faire si un utilisateur n’a pas reçu son code PIN ou l’a perdu ?

Les utilisateurs qui n’ont pas reçu leur code PIN ou l’ont perdu doivent contacter le service clientèle au 02 401 31 30. Le code PIN leur sera ensuite renvoyé par e-mail ou par courrier.

Les titres-services achetés avant le 1er juin 2025 seront-ils automatiquement remboursés lorsqu’ils arriveront à expiration après cette date ?

Non, le remboursement automatique d’un titre-service après sa date d’expiration ne s’applique qu’aux nouveaux titres-services émis à partir du 1er juin 2025. Il est donc important que les utilisateurs gèrent attentivement leurs titres-services déjà achetés.

Un client ne peut plus s’inscrire en ligne pour les titres-services papier. Peut-il encore le faire via le formulaire papier ?

Oui, les utilisateurs peuvent toujours faire part de leur choix pour les titres-services papier en utilisant le formulaire papier.